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截止8月份底，全县政府服务热线接收工单71件。县12345政府服务热线8月整体运行如下： 一、工单受理情况 8月份受理群众热线问题71件，其中，省派工单3件，州派工单68件，其中州级推送工单57件，县级转交工单14件，热线工单类别为群众求助类62件，投诉举报类9件。 二、热线案件办理情况 本月转交乡镇和部门办理71件，办结69件，办结率97.18%，按期办结率87.32%。8月份我县按期办结率较上月有所提升，但仍有部分单位存在未按期办结工单。本月县综合执法局、柳川镇、岑松镇、县供电局、南寨镇、县医疗保障局、县交通运输局、县住建局、县烟草局、街道办、敏洞乡、观么镇、太拥镇、磻溪镇、南明镇、南加镇16个部门办结率、按期办结率均达100%，县公安局办结率为100%，但有一个工单属于逾期办结，按期办结率仅为67%，县市场监督管理局本月承办工单3件，按期办结2件，未办结1件，按期办结率为67%，县人社局承办工单16件，办结件15件，按期办结件9件，未办结1件，按期办结率为56%。
剑河县8月份工单办理情况统计表
三、热线案件反映热点问题 本月群众反映的热点问题有噪音扰民、劳动保障、住房改造、用水用电、城市管理、社会保障、基础设施、土地纠纷、执法公正、环境污染，具体情况如下：
其中噪音扰民20件、劳动保障19件、住房改造6件、用水用电6件、城市管理5件、社会保障5件、基础设施4件、土地纠纷4件、执法公正1件、环境污染1件。8月份噪音扰民、劳动保障工单较多。 四、热线运行情况 县热线领导小组结合我县当前工单受理情况、热线管理实际需求、钉钉系统组织构架管理等方面，于9月初召开县12345政府服务热线工单受理培训会，加大各单位工单受理反馈熟练度、提高工单反馈质量和效率。目前剑河县使用钉钉工单系统人数为146人，大部分单位政府热线分管领导、具体联络员都已加入群组，进一步加强热线办理实效。但仍然有部分单位组织构架未建立完整。比如县工信局、县气象局、县审计局、县邮政局无一人进入系统，南哨镇分管领导未进入系统。 五、工单办理经验做法 （一）及时协调解决工厂噪音过大、影响群众生活的经验做法。8月1日，县综合执法局接到州领导小组派发工单，反映在剑河县革东镇麻栗小学附近废铁厂声音过大，影响附近居民正常生活。经综合执法局现场调查，该地确实存在废铁加工厂噪音扰民严重的情况，而且铁厂属于无证经营。8月4日，执法人员下达拆除告知书，责令其自行拆除。2020年9月18日，县领导小组工作人员对此工单办理结果进行回访，当事人表示对政府服务热线的响应速度非常满意。 （二）及时协调解决群众住院医保报销问题经验做法。8月25日，县医疗保障局接到州领导小组派发工单，反映其女儿现在上海远大心胸医院住院，医院要求必须是二代医保卡才能报销，但自己现还没有二代医保卡，想向相关部门咨询办理。县医保局相关工作人员接收工单后，及时签收处理，于下午16：19分在平台上反馈办理结果：告知当事人电话0855-5228121联系城乡居民医保服务窗口办理转诊住院备案，通过国家医保服务平台注册电子医保凭证，查看医保卡使用状态，如服务平台无法查询，可先用户口本就医，先行垫付住院费用，后续回参保地报销；针对无二代医保卡的问题，告知求助人带户口本到本县工商银行办理社会保障卡，到县医保局激活就医功能便可使用。2020年9月18日，县领导小组对该工单进行回访，当事人表示医保局工作人员已及时联系并告知其处理办法，目前已悉知详细办卡流程，当事人表示对12345政府热线的办理质量和办事效率非常满意。 （三）及时协调解决农名工工资问题经验做法。8月20日，12345热线接到市民欧先生来电，反映2020年农历4月在剑河县南加镇新柳村做工（4天），有6名民工工资（合计：8800元）一直未结清。接到诉求后，热线中心话务员将其反映的问题转派至剑河县南加镇人民政府。9月1日，南加镇人民政府工作人员反馈：经与新柳村及驻村工作队了解，6名工人做工为修建村活动室花台，做工4天，合计工资8800元。修建资金来源为村第一书记运转经费，经查询，该项资金已拨付到账，已通知民工领取工资。2020年9月8日，热线中心工作人员回访了解到，其反映问题已经得到解决，市民对热线的响应速度和服务态度非常满意。 （四）及时协调解决乘坐汽车收费不合理问题经验做法。8月5日，县交通运输局接到州领导小组派发工单，反映在剑河县汽车站购买剑河县至天柱县的车票时，手上抱的婴儿（身高未达到1.2米）被要求购买半票。经交通运输局到县汽车站现场调查，该乘客反映情况属实。8月13日，交通运输局工作人员反馈：由于该班次车辆核载人数为17人，当时已有一名乘客携带一个免票儿童，该乘客也携带有一个免票儿童，在此情况下，为保证车辆不出现超员载客情况和旅客出行，车站管理人员建议该乘客为免票儿童购买半票。根据《道路旅客运输及客运站管理规定》第三十八条、第四十条之规定：“携带免票儿童的，应当凭免票儿童的有效身份证件同时免费申领实名制客票”“严禁客运车辆超载运行，在载客人数已满的情况下，允许再搭乘不超过核定载客人数10%的免票儿童，若该班次车辆未满载，免票儿童不应购买半票；若该班次车辆已满载，车站应根据排班情况为携带免票儿童的乘客，进行调班出行”。经与反映人进行沟通并督促车站进行整改，予以退还该乘客购买的半票费用（乘客择日自行到车站办理退费手续）。2020年9月18日，县领导小组对该工单进行回访，当事人表示对此处理结果表示满意。 六、存在的问题 （一）部分职能部门工单签收处理反馈不及时，需要热线工作人员督办。截止9月1日，县人社局有1个工单属于未反馈状态，6个工单属于逾期反馈。县人社局本月工单按期办结率与上月相比虽有较大提升，但比例仍只有56%，人社局每月接收工单量较多，一定程度上影响着全县工单按期办结率排名。 （二）部分单位联络员主动服务意识不强，签收工单未进行反馈，同时也未进行相应说明。本月市监局有1个工单未办结。8月17日州领导小组派发工单至县市监局，市监局相关人员在8月18日签收工单后一直未进行反馈，也未作出延期说明，截止9月1日工单仍处于未反馈状态，该单位未办结件被予以通报。 （三）部分单位对政府服务热线重视程度不够，运行机制不健全。目前乡镇未建立12345政府服务热线工单受理反馈工作机制、未成立领导小组，在接收到涉及多个部门受理的工单时无法及时处理反馈，极大程度影响工单办结率。 （四）仍有单位工单反馈结果内容简单、不规范，没有体现办理情况和办理结果。 （五）部分单位在处理工单时仅在系统中提交反馈结果，未联系当事人告知案件处置情况。比如，2020年8月20日州热线领导小组派发工单至县交通运输局，反映乘坐出租车时司机驾驶过程中打电话、态度恶劣，还未将当事人送到目的地。交通运输局工作人员于8月20日签收工单，8月31日对工单进行办结处置，并在系统上反馈处理结果。9月18日，县热线领导小组对该工单进行回访，当事人告知未有工作人员联系其反馈办理结果，当事人称以为该投诉件已被内部消化，以为政府热线只是摆设。又如，2020年8月30日州热线小组派发工单至仰阿莎街道办，反映江北岸移民小区靠近山体地下停车场有积水、停车场没有监控、小区没有大门设卡问题。9月3日街道办工作人员对案件进行办结处置，9月18日，县热线领导小组进行案件回访，当事人告知未有工作人员向其反馈办理结果。比如，2020年6月29日州热线领导小组派发工单至县人社局。反映在革东镇“幸福小区”做工，至今有两名民工工资未结。县人社局工作人员于6月30日签收工单，于7月7日对案件进行办结处置。9月18日，县热线领导小组进行电话回访，当事人告知工作人员未向其反馈办理结果。 在接下来工作中，请接收到工单的部门，及时进行反馈处置，并联系当事人告知案件办理结果，切实提升平台服务效能、提高群众对政府热线的认可度、满意度。 七、下步工作要求 （一）完善运行机制 各乡镇成立领导小组，建立健全运行机制，完善工单受理联络机制，提高工单办结效率，提高对“12345”政府热线的认识，端正工作态度，增强服务意识。真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实。 （二）提高工单办理质量 今年，省政务服务中心对接省投资促进局，已将12345热线投诉联动办理情况和各地的办事满意度纳入到营商环境考核评价指标。各责任单位需明确专人负责热线工单办理，以高度的责任心，认真受理热线工单，坚持做到时时有回响、事事有回落、件件有回音，确保诉求第一时间受理，问题第一时间发现，回复第一时间到位，提高工单办理质量。 （三）提升群众满意率 工单受理过程中，工作人员需站在诉求人的角度，对于对政策不理解的，耐心解释，对于违规事件，能细心教育，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。对省、州派送工单及时处置办结，并及时将办结情况告知当事人，提高工单办结效率、提升群众满意率。县热线领导小组对热线工单办理、处置、答复等整个过程进行监督考核。对办理迅速、成绩突出的部门单位予以通报表彰；对办理迟缓、推诿不办、群众不满意的部门予以通报批评，确保“12345”政府热线工作有序推进。
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