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7月20日上午9点，市住建局局长詹峰来到市5612345市民服务热线办公室，接听群众热线，聆听群众意见建议，回复群众诉求，接转办群众诉件。
“一把手”参与热线接访，让局长与群众“面对面”交流，“零距离”了解群众需求、直接参与接转办理群众诉求，这在十堰市是首创，也是我市提高市民服务热线服务质效的有力举措。 今年四月，我市市民服务热线平台建立并开通，三个月时间，服务热线已经悄然走进了市民生活，并且，它一直不断完善，努力提升服务质效！ 这是一根连着千家万户的线。这根线，牵着城市治理的“牛鼻子”，搭起政民“连心桥”；这根线，是检验工作作风的“放大镜”，群众操心事、烦心事、揪心事，必须“事事有回音，件件有答复”；这根线，牵着百姓冷暖，连着群众的“急难愁盼”。 5612345市民服务热线，连通一座城，是46万群众的“知心人”！ 打通为民服务“最后一公里” 3月28日，5612345市民服务热线，在市融媒体中心正式“上线”！ 截止7月17日，热线语音平台共受理工单1668件；平台回复551件，向各部门转交1041件，部门回复996件，回复率95%；群众满意率86 %，这组数字，是市民服务热线沉甸甸的“成绩单”。 三个多月来，“滚烫”的热线，记录着城市管理的方方面面，牵动着百姓的“急难愁盼”。热线背后，是群众所急所盼、所需所思，体现政府治理能力和水平、工作作风和效率。
适应时代要求，顺应群众期待，优化营商环境，提升基层治理水平，搭建党和政府与人民群众之间沟通的桥梁，提上议事日程。 3月31日，市民服务热线推进会召开，明确热线工作流程和受理单位责任，严格值班、登记制度，明确办理时限。 4月15日，市委副书记、政法委书记陈武来到热线所在地市融媒体中心，实地调研服务热线工作，要求高效办理群众诉求，确保办成政府满意、群众欢迎的热线。 5月28日，市委副书记、市长李翔，市委常委、常务副市长李如玖，副市长黑皓及市政府办、市委编办、市市场监管局、市住建局、市融媒体中心等相关单位负责人，就推进政务服务建设，提升转办案件的精准度、强化办理质效再提要求，再推进度！ 一条热线，被寄予厚望！人员抽调、平台搭建、资源整合、流程再造、制度制订等工作，迅速展开！ 抽调精兵强将，组建热线办公室，组织业务培训，促进对部门业务知识的了解，提高回复、转办的质量和水平。 制度上墙、设备到位、人员到岗、演练流程，一个月时间，“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的服务热线工作机制迅速建立，一个“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”的工作闭环迅速形成。 一个倾听民声、反映民意、集中民智的统一平台正式搭建，“5612345”市民服务热线，24小时全天候接听来电，不管是本地市民、外地游客，还是投资者、企业管理者，都可以通过平台反映遇到困难和问题。 如此重视，只因为她是一条专门为群众排忧解难的“热线”。 如此高效，只因为这是一条标志全市政务服务改革迈向深水区的“热线”。 打造排忧解难“最热一根线” 每天，5612345市民服务热线办语音受理室里，电话铃声此起彼伏，两部热线电话轮流接听市民电话。背景墙上，“听民声、畅民意、解民忧、纾民困”几个大字格外醒目。 民生，就是最大的政治。热线开通以来，面对广大群众的咨询、求助、投诉，热线工作人员都耐心倾听，认真记录，按照受理、交办、跟踪、反馈的程序，集中受理办理市民各类诉求。 市民黄先生投诉：城区一家餐馆油烟污染，严重扰民。市城市管理执法局接转办工单，立即前往现场查看，向商家下达责令整改通知书，商家立即整改，加装油烟净化装置，回访黄先生表示满意。 市民秦先生反映其所在小区一住户家中有白蚁，市住建局接到工单后，当天派人入户现场查看，在确定是白蚁危害后，第二天上门灭治，高效率让秦先生夸赞不已。 一市民反映丹赵路余家营小学附近一下水道井盖太低，存在安全隐患，第二天，施工人员就对井盖进行提升加固。 市民钱女士反映“母亲去世后，不知道其社保卡、医保卡怎么销户，也不知道如何办理医保个人账户退费！”市人力资源和社会保障局接到工单后，立即通过电话，详详细细逐条解答。“没想到，热线这么有用，一个电话就解决咱们群众的烦心事，真的是咱百姓的‘贴心人’”。 从噪音扰民到拖欠工资，从安装路灯到证件办理，从窗口服务态度到各类政策咨询解答…… 老百姓的一个个诉求，看似琐碎甚至有些微不足道，但却连着市民的生活，每一件事情的解决，都温暖着百姓的心。 服务热线通过不断提高接通率、办结率，做到有求必应、有事必办、有难必解，大大提高了市民的获得感和满意度。 每月，一份市民服务热线简报，会被送至市政府主要领导手中，简报详尽记录着市民的诉求情况，包括各单位各部门办结排名、典型案例、存在问题及建议等。 这份反映社情民意的第一手“大数据”资料，有诉求、意见，也有建议、监督，既是承办单位工作的“风向标”，也是执政者的“决策员”。 市民反映偏僻小区没有路灯，市住建局立即派人解决。并以此为例，举一反三，查漏补缺，将城区偏僻地段全部安装路灯，赢得群众点赞叫好！ 一名卖菜群众投诉，她的秤被城管人员收走，不让在马路边叫卖。城管执法部门办结工单后，并没有“万事大吉”，而是拿出方案，划定路段区域，解决了夏日菜农、瓜果贩“四处流浪”问题，方便了群众，商贩也得到实惠，实现双赢！ 发挥热线民声汇聚地、民意收集器作用，树立问题导向，加强分析研判，从群众来电中找出带有共性的问题，准确把握公共服务需求，为政府科学决策、改进工作提供依据，推动出台更有针对性的工作举措，达到“办理一件、解决一片”的效果。 从更换一盏路灯到防治白蚁，从治理油烟污染到耐心解答政策咨询，三个月来，热线从一件件解民忧、暖民心的“小事”做起，实现“记得住、打得通、反应快、办理实、效果好”的目标，不断满足百姓对美好生活的需要，用民生获得感检验治理成效。 实践探索推进“最多打一次” “两个小时，接到群众工单55件，其中反映住建部门的38件，回去后我们将迅速办理，让群众满意！” 7月20日上午，作为首位参与热线接访的部门“一把手”市住建局局长詹峰，两个小时的热线接转办参与工作，让他感慨颇多，“通过热线，才知道我们平时许多工作还没有做到位，没有把工作触角延伸到群众的‘毛细血管'中！”
今后，每周一上午9点至11点，我市各部门主要负责人都将参与5612345市民服务热线接转服务，零距离处理群众诉求，“无死角”了解民情民意。 服务热线开通以来，群众有求必应、有事必办、有难必解，架起了政府与群众的连心桥，市民服务热线真正起到“解忧线”“暖心线”的作用。 但涉及多个部门的工单存在推诿转交难、少数部门在办结中存在敷衍了事、群众满意度有待提高等现象，与群众的期望值还有差距。 热线连着民生，为民办实事，仅有热情远远不够，服务热线在实践摸索中前行。 “首接负责制”和部门负责人接听热线制度，随即出台，列出日程表，落实到部门到个人。 明确行政首长负责制，一把手负总责，分管领导具体抓，明确工作职责，严明工作纪律。 建立严肃追责、问责机制，加大考评督办力度，集中整治“四风”，实行一月一通报一督办，一季度一考评，市纪委监委、市政府督查室、市效能考评办负责将热线事项办理情况纳入工作督办、问责、年度考核范围。时加大新闻曝光力度，接受社会舆论监督，形成政府、社会、公众共建共享的浓厚氛围。 对相互推诿、在部门间“打转”的工单，用“首接负责制”解决，由首个接到工单的部门牵头负责拿出解决方案，让群众的诉求不再“打转”。 对群众不满意工单和不认真办理群众诉求、敷衍塞责、弄虚作假的单位，督办部门“出面”严肃问责追责。 一系列探索和实践，真正让热线“事事有回音，件件有答复”，实现群众“最多打一次”，问题就得到解决。 一条热线牵冷暖。热线，一头系着群众，一头连着政府，成为科学民主决策的“智慧库”、社情民意的“温感器”、部门作风的“监督员”，一条热线牵动基层治理的“神经末梢”。 群众利益无小事。三个多月的探索运行，市民服务热线为民服务的初心没有改变，窗口的灯光依旧彻夜不眠，电话的那一端，总有温馨而甜美的声音坚持守候；群众的诉求，事无论大小巨细，总有一群人在匆忙奔走…… 市民服务热线，以人民为中心，发挥热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，打造成我市“为民、便民、利民”的平台，成为政务服的一张名片，推动全市经济社会高质量发展！ |
