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台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心 2020年度情况分析 2020年度，台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心共处理举报、投诉案件及咨询电话4908件：其中举报案件2423件，投诉案件2379件，咨询106件,其中职业举报投诉699件。（见图表1、图表2） 一、2020年度各项指标分析 与2019年度相比（2019年度，台州市路桥“12315”举报投诉指挥中心共处理举报、投诉案件及咨询电话4380件：其中举报案件1423件，投诉案件2717件，咨询240件,其中职业举报投诉536件。）举报投诉指标总体小幅上升，其中职业投诉案件的数量为699件，较2019年度上升了163件；投诉案件下降了338件；来中心咨询数量下降了134件，举报数量大幅上升了1000件，主要原因是职业举报人直接举报不投诉。 二、2020年度各项投诉案件分类 1、按投诉案件调处情况划分（不包括职业投诉）。2020年度的2379件消费投诉案件中，成功调解1612件，通过调解，为投诉人挽回损失（包括退款或赔偿）169.4万元；终止调解的340件；消费者撤回投诉的146件；不予支持的投诉281件；（见图表3） 2、按受理的商品、服务消费类别划分。2020年全年投诉纠纷前三位分别为：首先是汽车及配件投诉634件，占26.64％居于首位；其次是服装、鞋类投诉187件，占7.86％；第三为家用电器类投诉101件，占4.25%。与2019年相比（2019年全年投诉纠纷前三位分别为：首先是汽车及配件投诉685件，占25.21％居于首位；其次是服装、鞋类投诉120件，占4.42％；第三为家用电器类投诉108件，占3.97%）。在数量与排名上汽车及配件投诉仍占第一位，并且数量基本持平，占比略有上升；服装、鞋类位居第二，占比明显升高；家用电器类排第三位；汽车投诉主要涉及到质量及订金与按揭贷款纠纷；计算机相关的投诉大幅下降，美容美发、家俱类、建材类投诉上升，家俱类投诉主要门质量问题越来越显著，建材类主要涉及到地板及装饰材料。 3、群体性投诉共三件，一是关于台州路桥中央山游泳健身中心退卡困难的投诉；二是对台州市路桥运动神健康管理有限公司及其分公司就健身卡退款的投诉；三是关于商西路110-112号全网通5G体验馆关门无法联系的投诉；中心均已处理。 4、食品药品安全风险提示：今年，中心共接到食品药品方面的消费投诉121件，举报318件，其中药品投诉15件,举报23件，分别为饮料、保健品、奶粉、肉类、餐饮、奶类等。请各市场所继续加强对食品药品的重点监管。 三、典型案例 １、谈好价购车 “捆绑赠送”变身“捆绑销售” 2020年9月5日消费者在某汽车销售公司购买一款新车，签订汽车销售合同，合同上标明价格是410000元，并包含贴膜、隔热、行车记录仪、脚垫、镀膜等，15800元的尊享套餐（免费享受），还有三年无限公里的保养，此车有按揭客户贷款可享受，不包含车险，首付款50%需缴纳218000元，贷款总额192000元。其9月8日前往该店去付款提车时，店家将原先免费享受的尊享套餐15800元纳入到悦贷金融计划变为15000元，之前与商家承诺其服务费只需支付1000元，现又多了一笔综合业务服务费2200元纳入到悦贷金融计划内，共计需要支付426000元，首付50%需支付234500元。消费者要求按照合同所支付的费用进行支付或将其押金进行退款，双方协商不下，遂向我局寻求帮助。 接到投诉后工作人员立即对情况进行了解。消费者认为4S店出尔反尔，不守信用，设个陷阱让人钻。交定金签协议时，标明其尊享套餐是免费享受，现在却被告知其尊享套餐的15800纳入悦贷计划同时多了一笔服务费,对此消费者表示不满。本案中交易双方已签订了购车合同，约定了合约价格，那么4S店有义务执行合同约定的款项。最后工作人员的积极引导调解下，双方最终达成了一致协议，经销商将押金退回给消费者，取消购车合同。 在《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条中明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。因此，4S店销售汽车应明码标价，购车双方约定价格后，应按原先价格进行交易，擅自加价已违法了《中华人民共和国价格法》等法律规定。消费者有权对其所谓的“捆绑销售”以及另加费用拒绝买单，该销售侵犯了购车者的合法权利。 提醒广大消费者，购车要注意以下几点： 一是选择正规经销商，购车时要认真研读购车合同，理智选择，拒绝“强制搭售”，应详细了解商家优惠、降价让利的实质内容，理性消费。 二是签合同时关注细节。无论是交订金或定金预订车辆，还是贷款或全款购车，都要尽可能签订正规的书面合同，把双方商定的价格、车辆型号、车身颜色、违约责任、交车时间及赠送项目等在合同中明确清楚，核实好合同中的各项条款。 三是提车时要仔细检查车况、重要部件的性能、配件和内饰装潢等配置是否与促销承诺、产品说明书和宣传材料相符。一定要根据自己的需求选择一种配置组合，尽量使车内的每一种配置都达到“物有所值，物尽所用。 四是购车后保留好相关凭证。若遇问题，做到依法理性维权，避免过激行为。 ２、免费体验“猫腻”多 ，当心强制消费 2020年7月15日消费者郑女士来电反映其于6月经过路桥某美容院，门口工作人员表示店内有给予免费体验排毒一次的活动，体验过程中被推销办理了7000元36次的手臂排毒项目，其只做了一次。于7月初又被推销办理了5000元36次的淋巴排毒套餐，只做了一次，无效果且因为非自愿办理的，协商退费无果，要求相关部门介入协调。 消费者声称，美容院工作人员以免费修眉、脸部清洁或排毒等的方式诱导消费者进店体验，在体验过程中，会一直推销各类产品，消费者明确表示拒绝试用，美容院工作人员会口头答应，却私自打开产品包装直接给消费者使用。推销产品时也描述不清，脸部护肤说明的是几样产品，可体验结束实际付款却含有其他项产品的费用，导致消费者在事后付款严重超出预期值，更有甚者，直接以“搭售”、强制消费的方式，让消费者支付不等金额的“额外服务和产品”费用。在调解过程中，该美容院负责人也承认有此现象。工作人员分析相关的法律法规，要求该店诚信经营。最终该店负责人对消费者退回两次的办卡费用共计12000元，郑女士表示满意。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、 生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。 上述经营者均未尽到应尽的义务，在服务前没有明确告知服务内容所包含的具体价格，侵害了消费者的知情权、公平交易权、自主选择权，因此不得以产品拆封为借口强制消费者购买产品。 【消费警示】： 天上不会凭空掉馅饼，很多“免费服务”其实暗藏玄机。在此，提醒消费者要防范“免费体验”中的猫腻，提防落进强制消费的陷阱，应牢记“三注意”。 注意一：学会对免费体验说“不”。明确告诉商家，你不想购买或使用商家提供的商品或服务进行“体验”，如果商家予以反对，应及时中止“体验”。 注意二：仔细询问免费体验项目。不要被这种所谓的“免费体验”所诱惑，要知道“免费午餐”背后肯定暗藏猫腻。体验前一定先问好哪项是免费的，哪项是收费的，价格是多少等问题。 注意三：做到理智应对，学会维权。如果被限制人身自由或被强制消费，要及时向相关部门投诉举报，并保留相关合同和票据。 ３、商家活动迷人眼 谨防“忽悠”不守信 我局接到消费者投诉，称其在某品牌家具店参加了沙发的优惠活动，并支付了10000元的预付款，签订购买合同，并通过微信与店员确认，不喜欢可以随时退款，现要求退款，商家改口不予退款，双方协商不下，遂寻求帮助。 据了解，消费者在某品牌家具店参加了沙发优惠活动，双方沟通了几个小时后，在销售人员的要求下支付了10000元的订金，并于当天收到了销售人员通过微信发来的销售合同，单据上标明10000元为定金。消费者通过微信和店员多次确认不喜欢该款式是否可以退还10000元，得到销售人员的明确答复可以退款。几天后消费者来到该店，表示要求退款，这时商家却改口称可继续购买该商品但不予退款，双方协商不下。我局工作人员多次与被诉方联系，被诉方明确表示要按照销售合同办事，对于销售人员通过微信要求消费者支付10000订金和不满意随时退款的要求和承诺表示不认可，认为是双方在销售过程中理解偏差。对于消费者支付的10000元定金，该销售方负责人表示可以作为购买该店其他商品的费用。后经过多方协商，商家退回了10000元。 根据浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条 经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。经营者及其工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。本案中双方签订的销售合同比较规范，但结合销售人员与消费者的微信记录可以明确以下两点：1、销售人员要求消费者尽快下单，预付10000元订金，在收到消费者转账的10000元订金后，微信发送给消费者的销售合同上却注明为定金；2、消费者收到合同后，因担心金额过大，造成自身经济损失的情况下，主动与销售人员多次联系，并获得“不满意可随时退款”的承诺。根据相关的法律法规，销售人员作为该店的员工向消费者推销商品的介绍承诺应视为该店经营者的行为，因此本案10000元订金变定金，涉嫌欺诈行为，而销售方负责人对于推销过程中承诺的“不满意可随时退款”事项不与履行，应视为失信行为。 市场上的营销活动层出不穷，作为消费者应注意以下几点： 一、提倡消费者科学、理性消费，避免盲目、冲动消费，不要被优惠冲昏了头脑。 二、定金交付容易、要回难，因此，不要随便向商家交付定金，要注意消费协议内容，看清楚是订金还是定金。 三、如果商家做出了口头承诺，最好能书面化以保留证据，这将是消费者维权的有力证据。 四、若发生纠纷，应及时与商家联系协商，协商不下可向有关部门寻求帮助。 |
路桥市场监督管理局2020年消费举报投诉分析.doc
