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一、日常消费投诉情况 2020年，文成县市场监督管理局通过政务咨询投诉举报平台、12315平台、微信、来电、来函等形式，共收到投诉举报321件，其中，投诉221件，比去年同期下降9.8%，举报100件，比去年同期下降4.8%。 二、消费投诉情况分析 1、投诉性质分析 根据投诉性质划分，2020年投诉量排名前三的是质量、价格和合同，分别占投诉总量的39.8%、21.3%和18.6%。质量投诉主要反映口罩等防疫物资质量和食品安全问题；价格投诉主要反映疫情严防管控期间肉菜价格上涨过快、三轮车收费高和停车场收费不规范等问题；合同投诉主要反映疫情期间住宿、餐饮、婚庆费用退订难等问题。详见图1。 图1 2020年消费投诉情况
2、商品类消费投诉情况分析 2020年，共受理商品类投诉130件，占总投诉量的58.8%,比去年同期减少12.8%。投诉较多的商品为食品、服装鞋帽、通讯产品和装修建材，分别占商品类消费投诉总量的37.7%、13.1%、10.0%和9.2%。食品投诉主要反映肉菜、水果不新鲜、价格贵、标签不规范等问题；服装鞋帽投诉主要反映商品质量不好、不能退货等问题；装修器材投诉主要反映装修材料有质量问题、未按合同约定及时交付预订门窗等；通讯产品投诉主要反映手机质量问题等。详见图2。 图2 2020年商品类投诉情况
3、服务类消费投诉情况分析 2020年，共受理服务类投诉91件，占总投诉量的41.2%,同比下降5.2%。投诉较多的是餐饮和住宿、销售服务，分别占服务类消费投诉总量的45.1%和12.1%。餐饮和住宿投诉主要反映订餐订房退款不及时、住宿收费不合理、未能按网上预订及时入住等问题；销售服务主要反映商品未及时发货、服务态度不好等问题。详见图3。 图3 2020年服务类消费投诉情况
三、投诉热点分析 1.2020年上半年消费纠纷主要与疫情相关。受新冠肺炎疫情影响，不少消费者取消了事先预定的聚餐、出行、婚礼等，导致餐饮、住宿、婚庆等多方面的退订纠纷显著增多。同时，因疫情防控措施升级，交通受到管制，大部分工厂和商店停产停业，生活物资缺乏，造成大米、蔬菜、肉类等生活物资快速上涨，引发消费者大量投诉商品价格。 2.商品质量投诉比较集中。质量有保障是所有商品进入流通流域的前提，质量好坏直接影响消费者的满意度。从投诉情况看，商品质量问题主要集中在食品、服装、装修器材、通讯产品以及防疫物资等与人们生活密切相关的多种商品，迫切需要引起经营者和监管者的高度重视。 3.房屋装修和首饰投诉成为新热点。随着房地产业的兴旺和人民生活水平的提高，房屋装修涉及到的装修建材、家电、家居用品等方面的投诉也呈持续增多趋势；黄金首饰一直受当地居民青睐，消费者众多，投诉主要反映首饰价格和售后退货换货问题。这两类投诉争议金额较大，少则几千元多则数万元。 四、 典型案例 案例一 【案例简介】周先生原定于正月初六举办婚礼，在文成县大峃镇某婚庆公司交了22800元的婚庆费用，考虑到新冠肺炎疫情严重，打算取消婚礼，要求商家退款，协商无果，向12315平台投诉。 【处理结果】接到投诉后，文成县市场监管局工作人员立即展开调查，证实周先生所诉情况属实，但婚庆公司负责人并不同意消费者的退款请求，称婚礼前期准备已花费了大量人力物力，认为消费者可以等疫情过后继续消费该婚庆套餐。工作人员与婚庆公司负责人进行沟通协商，希望其能认识到疫情期间做好防控工作的重要性，最终婚庆公司同意退还诉方除定金外的18000元人民币，并承诺于2021年12月31日之前给予周先生相同套餐价，若该日期前之前未消费该套餐，定金不予返还，周先生对退款方案表示接受，调解成功。 【案例点评】受疫情影响，春节期间不少消费者不得已取消或变更了原订的餐饮、出行、娱乐等消费活动，相关消费纠纷显著增多。相关行业组织、经营者在特殊时期应严格履行法定责任，积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。 案例二 【案例简介】文成县消费者吴先生因家中装修需要，于2019年3月前往峃口镇某建材店购买了10袋白灰，回家后将所购白灰用于墙面的装修中。一段时间后，使用了该白灰的地下室墙面开始出现瓷砖脱落，吴先生一开始还以为是天气与地下室潮湿的环境造成，可是之后地下室瓷砖脱落的情况加重并且家中另有多处位置的墙面也出现瓷砖脱落现象，吴先生方才意识到可能是材料有问题，经过与几个相同情况的邻居了解情况后发现他们都使用了从同一建材店购买的白灰。吴先生认为自己的合法权益受到了侵害，与商家协商未果后于2020年4月向12345热线投诉，要求商家修补脱落的瓷砖并赔偿因瓷砖脱落造成的经济损失。 【处理结果】接到投诉后，文成县市场监管局工作人员立即展开调查，证实吴先生所诉情况属实，店家并不同意吴先生的诉求，不愿修补其家中脱落的瓷砖，声称瓷砖脱落不是自家所售白灰造成，而是因时间过长自然产生的，且店家认为吴先生所提出的索赔金额过高。经多次调解，双方同意各退一步，并达成如下协议：商家同意赔偿吴先生人民币9500元，扣除吴先生赊欠的货款人民币6672元后，一次性向其支付剩余赔偿款人民币2828元；即日起吴先生家中因水泥、白灰（膨胀）等原因出现问题，不再向店家追究责任，也不再向其另行提起赔偿。此案调解成功。 【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第二十四条规定，“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。” 本起纠纷中，商家虽非有意销售质量不合格的产品，但其对厂家配送的白灰未严加查验即进行销售，致使消费者在使用该白灰后造成家中瓷砖脱落，因此商家对瓷砖脱落的问题仍负有不可推卸的责任。同时请广大消费者在购买产品时，应保留相关票据，对于质量不合格的产品及时与商家协商沟通。若无法得到解决，可以向市场监管部门投诉。 案例三 【案例简介】消费者金先生因新房装修，购进一批大理石进行装潢，待装潢完毕后，金先生擦洗大理石发现有断裂迹象，认为自己的合法权益受到了侵害，与商家协商未果后向12345热线投诉，要求商家退换大理石并给予补偿。 【处理结果】接到投诉后，文成县市场监管局工作人员立即展开调查。通过电话初步了解装修建材店负责人得知，金先生所称的大理石断裂迹象是本身具有的花纹形状，并非搬运、装卸等过程的人为原因导致。店家表示不同意消费者的退换及补偿请求，还称他们的店是金牌老店，该批大理石属天然大理石，不是人造大理石，受到这样的投诉很气愤。双方各持己见，争议不下。经工作人员到现场勘察，结合双方当事人的陈述、第三方装修师傅的证人证言及大理石的样品比对等调查情况，综合分析判断，引导投诉人和店家对过错成因达成共识，互相谅解。经现场调解，摆理说事，双方达成一致意见：店家同意在原有的价格上打8折，减少4500元人民币补偿给投诉者，金先生表示接受，此案调解成功。 【案例点评】根据《消费者权益保护法》第四条、第八条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 本案中，作为装修建材金牌老店，消费者向商家购买大理石并支付价款时，商家应提前告知消费者在装潢施工过程中可能会出现的一系列问题，并当面签署合同。一方面实现了消费者与经营者的合理分担，维护了各方的合法权益，另一方面也有利于促进消费纠纷的有效化解。 案例四 【案例简介】消费者艾女士因自己的旧黄金首饰款式不是很新颖，便拿去某金店以旧换新，19.84克的旧项链换来了10.28克的新项链和一条貔貅手链，店员表示该手链为一口价的商品，不标黄金克数，大概重六克左右，艾女士心想，自己选择的黄金店是连锁商店，价格标得也比较高，克数相差应该不会太大，于是付款。艾女士回家后取下一称发现只有3.92克，认为自己的合法权益受到了侵害，与商家协商未果后向12345热线投诉，要求商家退换貔貅手链并给予补偿。 【处理结果】接到投诉后，文成县市场监管局工作人员立即展开调查，证实艾女士所诉情况属实，但金店负责人并不同意消费者的退换及补偿请求，店家称他们是品牌店，该手链为公司规定的一口价的商品，不按克数卖。经多方调解，双方达成一致意见：商家同意退换成5克重的貔貅手链，外加补偿艾女士1300元，艾女士表示接受，此案调解成功。 【案例点评】根据《消费者权益保护法》第四条、第八条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 本案中，以旧换新作为金饰品商家常见的促销手段，着实吸引了不少消费者，但消费者对商家承诺或促销活动，要保持理性态度，换购时要问清以旧换新计算方法，折旧费、加工费等额外费用，并当面称重后再下单，在结账买单时仔细查验账单并索要发票或收据，谨防换购促销中的侵权行为，保护好自己的合法权益。 文成县市场监督管理局 2021年1月5日 |
