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本网讯（通讯员 郑海艳）10月10日，秭归县12345公众诉求服务热线开通两周年。笔者从秭归县政务服务和大数据管理局获悉，热线运行两年来，系统运行稳定，部门协同配合，解决了一大批人民群众关心的热点和难点问题，受到社会各界的高度赞扬和肯定。
 “12345，服务找政府”，是秭归县建设服务型政府、优化营商环境的一项重要承诺和举措。平台运行至今，大到县委县政府的宏观决策，小到群众的家长里短， 12345热线真正成为了县委县政府和人民群众的连心桥。 9月上旬，12345平台接到一位姓韩的市民反映，茅坪镇刘家湾有光缆线散落在路面，无人管理。接线员郭紫璇受理后，一家一家通信公司联系，前后共花去半天时间，不厌其烦地加了五个人的微信，四个人的QQ，联系了县内所有通信公司，没有单位承认是自家的，最后联系主管部门组织了四家公司到现场查看，找到了这些光缆的管理主体，问题得到了圆满解决。市民韩先生告诉笔者，这些光缆堆放了几个月了，多次打电话也没人管，没想到12345的效率这么高，电话打通后，不到一天就解决了。
12345热线接线班班长聂乔丽说，热线开通以来，像这样关系民生的投诉建议非常多，每个接线员都带着强烈的使命感和责任感，协调解决每一个问题，群众满意率达到86.7%。工作的过程中，有委屈、有焦虑，但更有为人民群众办事的成就感。
2018年10月10日热线正式开通运行，共接到诉求件33040件。其中投诉类5767件，咨询类16975件，求助类4003件，建议类502件，表扬类32件，其他类5727件，门户网站无分类件34件。其中在线办结26509件，生成工单派发到职能部门办理的6531件。问题主要表现在规划建设及房屋土地、市容环境、人力资源与社会保障、市民生活服务、社会治安、农林畜牧水利、交通运输、经济商贸财经、科教文体宣传、医疗卫生、民政社会救助等十一个方面。12345热线涵盖秭归社会经济生活的方方面面，一头连着每个秭归人，一头连着县委政府，打通了政府与群众之间的最后“一公里”。特别是在新冠肺炎疫情暴发初期，秭归县12345热线经受住了应急考验，从1月24日到3月31日，热线接听量达到9192个，单日最高话务量达到456个。无论话务量多大，12345接线团队总是将群众的呼声第一时间解决，坚持特事特办，特事简办、快办，有两人被县委县政府表扬为抗疫先进个人。
据秭归县政务服务大数据局负责人介绍，下一步，将进一步优化办理流程，完善管理制度，提高服务水平，真正把12345公众诉求热线打造成听民声、聚民智、解民忧的优质热线平台，更好地为秭归经济社会高质量发展服务。 |
