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一是优化工作流程，明确职责分工。根据上级有关工单受理规范制度，接到转派工单后，根据职责分工，第一时间转办相关科室、村居，明确办理时限，跟踪办理进度，及时督办反馈，缩短办理时间，争取在最短的时间内帮助群众解决实际问题。为更好更快的解决来电人问题，热线工作人员采取周末、节假日轮流值班制度，即时解决来电人紧急诉求。 二是建立即时沟通机制，确保来电人诉求得到有效处理。12345热线办与各责任单位通过电话、传真、QQ等方式保持联系沟通，通过对工单办理过程的多次催办和跟踪办理进度，及时发现问题，努力做到来电人诉求得到有效处理，尽量做到让来电人满意。建立工作制度，提高处理满意率。为提高办理效率和质量，智远街道热线办实行全工单回访制度，接到责任部门反馈处理结果后，热线办工作人员对来电人进行回访，确认处理结果及满意度，对办理结果不实等不满意事项，即时沟通重办，不断提高服务质量和水平。 三是密切协作，现场协调。对于接到重复反映问题、市热线督办或涉及经济纠纷等问题的工单时，办事处分管领导及热线办工作人员视情况邀请诉求人及涉事单位、涉事人等到现场进行反复协调解决；当遇到诉求涉及多部门共同协办时，发挥协调功能，联合并协调多部门合作，切实解决来电人的问题。截止12月智远街道12345热线办共接到市12345呼叫中心转派工单11987件，综合办结率100%。 （智远街道 荆天） |
