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为提高政务服务水平，提升政务服务质量，树立良好的窗口形象，区政务服务中心将加强窗口管理作为打造标准化政务服务体系建设的重要抓手，采取多项措施强化窗口管理。 一、强制度、定规矩，形成以制度管人的长效机制 针对前期中心的监督和管理与窗口部门间存在排异的情况，为制定切实符合中心实际情况的管理及考核办法，政务服务中心主要负责人带队分别前往税务、不动产、人社、公证等窗口单位进行走访座谈，就下一步的管理方向和模式与窗口分管领导及负责人进行了深入交谈并达成了一致。在此基础上，制定并下发了《福山区政务服务中心制度汇编》，明确工作任务、目的、程序和要求等，做到事事有据依，处处有标准。
二、沉一线、常巡查，形成高效解决问题的闭环流程 一是推行领导干部一线工作法。成立由政务服务中心各分管领导组成的巡查小组。每天至少四次带班至大厅巡查，对发现的纪律、卫生、服务态度等窗口问题进行登记记录，并实时通知窗口负责人进行整改。同时形成窗口负责人坐班制度，要求部门业务量大、工作人员多的窗口负责人定期在一线窗口进行坐班，发现问题及时进行整改。二是安排一名专职工作人员，每天对监控系统的119个监控点位进行巡查，并通过10个360度无死角云台摄像头对疑似违规违纪行为的画面进行放大和跟踪，确保一旦发现问题，立即警告当事人进行改正，无视警告的，将通知其负责人进行解决。
三、勤通报、树典型，形成“赶、学、比、超”的浓厚工作氛围 成立了由监督考核科和部分窗口负责人组成的作风建设专项巡查小组，并出台《作风建设专项巡查小组工作制度》及《作风建设议事小组会议制度》，充分调动各窗口负责人积极性及参与度，自己找自己的茬，自己找自己的事儿，与中心工作人员共同巡查日常工作中存在的作风问题。对发现的违规违纪行为，根据其严重程度，酌情进行约谈、劝诫或通报批评，态度恶劣且屡教不改的，将启动议事小组会议，经讨论决定，是否移交相关部门处理。对表现优秀的工作人员，在政务服务大厅的月度光荣榜进行展示。同时对表现优秀窗口授予窗口流动红旗，对收到表扬信、表扬电话及锦旗的工作人员，在工作群中进行通报表扬。
四、多途径、成合力，形成以政务服务“好差评”为主线的评价反馈系统 一是按照省市区政府的要求，出台了《福山区政务服务“好差评”工作实施方案》。按照每月一统计一总结的方式，将政务服务“好差评”小程序统计情况进行定期通报，并成立专项整改小组，在会上解读群众提交的问题，互相交流，立行立改，形成“以案为鉴、以案促改”的工作机制。强化政务服务“好差评”科学化、人性化、常态化、稳定化开展，真正做到政务服务绩效由企业和群众来评判的要求。二是在一楼政务大厅增设“吐槽找茬”窗口。主动公开接受公众监督，积极汲取群众的意见建议与智慧，满足群众的多元化需求，改进以往政府部门想当然或凭喜好出台措施造成的与群众需求脱节的情况，为群众表达诉求搭建简便、快捷、有效的申诉平台。三是主动公开投诉电话并定期进行电话回访。将政务服务中心的投诉号码主动公开在政务服务大厅、部门单设大厅及镇街便民服务中心大厅中，随时接受群众投诉并解决问题。同时每月从办事台账中随机抽取一定数量的电话号码进行回访，通过一对一的交流，切实了解企业群众的办事体验和意见建议，解决企业群众最迫切的需求。
通过不断加强对窗口的管理、各种措施制度的实施及政务服务“好差评”的渗透，政务服务中心各窗口精神面貌焕然一新，服务质量不断提升，得到了企业和群众的一致好评。下步，政务服务中心将始终坚持“以人民为中心”的理念，持续强化窗口管理，提升政务服务水平，为我区加快建成现代化开放创新之区贡献力量。 |
