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为进一步深化“一窗受理·一次办好”改革，提高政务服务质量和效率，市行政审批服务局建立了政务服务“好差评”制度。 一、实行一事一评议，提升政务服务水平 一是评议主体唯一。评议行为由办事群众作出，让办事群众充分地享有对政务服务工作的监督权、批评权和建议权。窗口遵守“三不”原则，即不得私自操作电子评议器，不得干扰申请人客观公正评议，不得篡改伪造评议结果。二是评议渠道多样。在实体端，开展各部门主要负责人进厅日、投币式满意度评价、发放调查问卷等活动，并在每个窗口前设置一台评价器，实现实时评价；在微信端，开设“我要反馈”模块，安排专门工作人员全天候值守，第一时间与群众沟通，并建立工作台账；在网络端，通过政务服务网、胶东在线“网上民声”、阳光政务专栏“群众心声”等形式收集建议，打造一个“永不打烊的政府机关”。三是评议范围广延伸。进驻镇（街道）、村（社区）政务服务中心的所有政务服务事项，各部门单设大厅，均按全市统一标准实施评议。 二、实行“一事一回访”，拓展意见建议反馈渠道 一是第一时间回访。事项办结当日，由行政效能办公室抽取部分办事群众，通过电话一对一交流，主动了解办事情况，形成回访记录，对回访中发现的问题立即进行核实，快速回应处理，并责成相关部门和人员进行整改。特别是针对“差评”要采取有效方式详细了解并确认，将“差评”问题转交责任单位，限时整改落实，整改过后，邀请群众再次评价，核验整改成果。二是全流程回访。从办事咨询阶段是否一次性告知、是否按要求受理，到办理过程中是否增加办事环节、是否增加办事要件、是否在承诺时限内办结、工作人员是否存在“吃、拿、卡、要”行为等多个维度进行回访。三是闭环式回访。以金牌政务服务圈打造为重点，通过第三方机构对业务办件、窗口环境、温情服务等进行第一时间、全流程、闭环式回访，形成暗访报告。 三、实行“一事一监督”，规范政务服务行为 一是实行“红黄绿灯”警示制度。市、镇（街道）、村（社区）三级政务服务事项全部纳入“山东政务服务网”，逐个事项都设立预警标志，即将超期办结的事项会亮灯提示。二是实行“5+X”巡查制度。依照《市政务服务中心制度汇编》要求，创新成立大厅管理委员会，由下设的形象提升组采用“5+X”日常巡查与视频监控相结合的方式，对进驻部门的办理行为进行监督。三是实行第三方定期评估。邀请聘请社会监督员、特别是媒体监督员，对政务服务环境、服务质量、服务效率、服务态度等方面进行评估，将评估结果作为改进政务服务工作的依据，并实现对政务服务行为的及时监督、跟踪监督和有效监督。 |
市行政审批服务局关于开展“好差评”制度的通知.docx
