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截止10月份底，全县政府服务热线接收工单61件。县12345政府服务热线10月整体运行如下： 一、工单受理情况 10月份受理群众热线问题61件，其中，群众求助类57件，投诉举报类4件。 二、热线案件办理情况 本月转交乡镇和部门办理61件，办结61件，办结率100%，按期办结率98.36%。本月县综合执法局、柳川镇、街道办、县人力资源和社会保障局、县市场监督管理局、县供电局、县水投公司、观么镇、县住建局、县公安局、太拥镇、岑松镇、敏洞乡、南加镇、南哨镇15个部门办结率、按期办结率均达100%，革东镇办结率为100%,但有1个工单属于逾期办结，按期办结率为67%。
剑河县10月份工单办理情况统计表
三、热线案件反映热点问题 本月群众反映的热点问题有噪音污染、环境污染、劳动保障、土地房屋纠纷、用水用电、基础设施、房屋补贴、保险补贴、民生问题具体情况如下：
其中噪音污染26件、环境污染3件、劳动保障9件、土地房屋纠纷2件、用水用电3件、基础设施2件、房屋补贴7件、保险补贴3件、民生问题6件。10月份求助较多的仍是噪音污染问题。 四、典型案例 （一）县住建局电话讲解办事流程，提升群众办事便利度。10月14日，县住建局接到州领导小组派发工单，群众反映无法办理安全标准考核（安标资料）业务，给工作带来不便。县住建局相关工作人员接收工单后，及时签收处理，于10月23日在平台上反馈办理结果：我局于2020年10月15日电话联系求助人，讲解安全标准化考核的办理流程及告知所需材料，因该事项县级无权限受理，告知当事人只需在贵州省建筑业监管和公共服务平台上进行提交申报，州局完成审批即可。2020年11月26日县热线领导小组对该工单进行回访，当事人告知拨打热线电话后的第二天便有工作人员告知其办理程序，目前悉知办理流程并已办结该事项，当事人表示对政府服务热线的响应速度、热线受理工作人员的服务态度非常满意。 （二）及时处理欠薪问题。10月22日，县人社局接到州领导小组派发工单，反映2020年8月至2020年10月21日在剑河县柳川镇九秀村做隧道工程，被负责人拖欠18名工人工资20万余元，希望相关职能部门及时为其解决工资问题。县人社局签收工单后于10月29日反馈处理结果：经人社局督促与协调，当事人已拿到被拖欠工资。2020年11月26日县热线领导小组对该工单进行回访，当事人表示已拿到工资，对热线非常满意。 （三）及时协调解决疫情期间务工补贴问题。10月16日，观么镇接到州领导小组派发工单，群众反映疫情之前外出务工者有就业补助，但因工作人员上报卡号错误导致没有领到，现联系工作人员被告知已不在这个部门工作，让其与当前负责人联系，但是没有负责人电话。观么镇于10月20日在系统反馈结果：已跟当事人取得联系，同时已跟相关部门对接。经核查了解，此前因当事人账号有误未完成补助发放，目前已更正银行账号。由于补贴分批次发放，将与下批次一起发放，下批次的就业补助材料在审核当中，请当事人耐心等待。2020年11月26日县热线领导小组对该工单进行回访，当事人表示已有工作人员告知其办理情况，对热线非常满意。 （四）及时解决夜间噪音问题。10月7日，群众致电热线反映在剑河县革东镇一小附近，工地施工声音过大，影响附近居民休息。10月10日，县综合执法局反馈处理结果：接到州热线小组派发反映革东镇一小附近工地施工声音过大，影响附近居民休息的工单，我局执法人员及时去现场了解情况。经现场查看，情况属实，已对工地负责人进行教育，责令其不得在休息时间作业，如确要作业的，需注意噪音不要过大。11月26日，热线小组工作人员回访，当事人表示噪音有所减小，对政府热线非常满意。 五、存在的问题 （一）工单办理时效有待提升。10月份热线工单按期办结率同比有所上升，但部分单位仍存在反馈不及时，掐点反馈的情况，导致工单超期办结。其中，革东镇10月份工单办结率为100%，但按期办结率为67%，有一个工单属于逾期办结。 （二）部分单位工单办理质量不高，系统反馈结果与实际落实情况有差距。例如岑松镇群众10月24日来电求助，反映因下雨滑坡导致房子被压有裂缝，灾害后保险公司与镇政府工作人员现场评估确定符合保险赔偿，但是4、5个月仍未收到赔偿金。岑松镇签收工单后于10月29日在系统反馈：经和保险公司联系，承诺于11月10日前将理赔资金发放到位。11月26日，热线中心工作人员回访，当事人表示目前仍未收到理赔资金。 （三）噪音污染问题时效性、动态性强，相关部门缺乏联动受理机制，响应能力慢，噪音工单处置效果较差。7月至10月，我县受理工单252件，其中噪音污染工单75件，占全县总受理工单的30%。10月份27个噪音问题工单中就有10个涉及县医院、县妇幼保健院工程施工噪音，属于群众高频反映问题事项区域。 （四）热线宣传力度不足。12345热线至2019年11月上线运行以来，总体运行情况良好。但由于宣传力度不足，导致社会知晓率低，群众参与度不高，推广应用未达到预期效果。 六、下步工作要求 （一）夯实工作责任。各承办单位要充分认识做好热线工作的重要意义，切实增强责任意识，不断提升办理水平，强化责任意识，建立由主要领导负总责、分管领导亲自抓、工作人员迅速办的长效工作机制。 （二）务求办理实效。各承办单位要高度重视热线办理工作，与求助人沟通联系，确保群众的合理诉求得到解决。本部门承办的工单，要做好跟踪回访，对于短时间内无法办理的，要和群众做好解释工作，并在承诺期限内做好处理反馈，对于群众多次重复投诉的问题，要及时跟踪回访，了解最新进展情况。坚决杜绝“正在核实”、“正在办理”“正在协调”等敷衍式处置方式。 （三）加强噪声污染防治监督和管理工作。各相关部门应根据职能职责，制定工作机制、加强协调配合，建立噪音污染信息共享机制、开展联合执法。县医院、县妇幼保健院高频噪音污染问题，妇幼保健院和县医院应配合加强对建设施工的管理。相关单位应运用建立夜间噪音执法联动机制、信息共享工作群等方式，接到群众投诉后，执法人员能够在第一时间赶赴现场核查处理。对违规施工的单位，执法人员能及时责令其停工并依规进行处罚；对已办理许可证的施工单位，执法人员能督促其最大限度降低噪声污染。 （四）加大热线宣传。各单位要全力做好热线推广工作，打造为民服务新品牌。按照“谁主管、谁负责”原则，各部门根据分管领域、分管辖区协助热线领导小组办公室做好推广，通过制作宣传海报、制作温馨提示牌等方式加大热线宣传。
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