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截止9月底，全县政府服务热线接收工单58件。县12345政府服务热线9月整体运行情况如下： 一、工单受理情况 9月份受理群众热线问题58件，其中，群众求助类55件，投诉举报类3件。 二、热线案件办理情况 本月转交乡镇和部门办理58件，办结58件，办结率100%，按期办结率96.55%。本月县综合执法局、仰阿莎街道办、柳川镇、县水务局、久仰镇、县市场监督管理局、县公安局、县供电局、县公积金、县交通运输局、县卫生健康局、敏洞乡、磻溪镇、南明镇、南哨镇、岑松镇16个部门办结率、按期办结率均达100%，县人力资源社会保障局有2个工单属于逾期办结，按期办结率为89%。
剑河县9月份工单办理情况统计表
三、热线案件反映热点问题 本月群众反映的热点问题有劳动保障、噪音扰民、用水用电、房屋补偿、土地房屋纠纷、民生问题、基础设施、保险补贴、环境污染，具体情况如下：
其中劳动保障18件、噪音扰民12件、用水用电7件、房屋补偿5件、土地房屋纠纷4件、民生问题4件、基础设施4件、报销补贴2件、环境污染2件。9月份求助较多的仍是噪音扰民、劳动保障问题。 四、工单接收情况 7月至9月份群众反馈热点问题，各单位工单承办数量统计如下：
7月至9月，我县承办工单合计191件，分别为7月份62件，8月份71件，9月份58件，9月承办工单同比下降18.31%，7月至9月工单办结率为100%。群众反映热点问题主要是劳动保障、噪音扰民。本月接收劳动保障类工单18件，同比减少5.3%，接收噪音扰民类工单12件，同比减少40%，接收用水用电类工单7件，同比增长16.67% 。7月至9月，接收工单较多的有县人力资源社会保障局、县综合执法局、柳川镇，工单接收量占总接收量的26.75%、25.65%、9.4%。 五、工单回访情况 9月份，县热线领导小组对已办结工单进行电话回访，回访工单达34条，内容涉及噪音扰民、劳动保障、用水用电、土地房产纠纷、医疗保障等方面，群众满意率为82%。 六、工单办理经验做法 （一）及时协调解决餐厅夜间噪音大，影响居民休息问题经验做法。9月2日，县综合执法局接到州领导小组派发工单，反映剑河县革东镇未来城“魔法主题餐厅”唱歌声音较大，影响附近居民休息，县综合执法局相关工作人员接收工单后，及时签收处理，于9月3日在平台上反馈办理结果：我局派执法人员现场调查了解，情况属实，已对店家进行教育，责令其立即作出整改，且要求店家对隔音墙进行改进。2020年9月24日县领导小组对该工单进行回访，当事人表示目前噪音已减少，对政府热线非常满意。 （二）及时协调解决居民用水问题的经验做法。9月3日，县水务局接到州领导小组派发工单，反映在革东镇八郎小区经常停水，给附近居民带来不便。县水务局于9月3日接收工单，并于9月7日反馈办理结果：公司近日曾多次派人前往八郎小区查看，原因是由于该片区不在建设规划内，原铺设的供水水管径偏小，原来用水人口少，现在用水人口不断增加，满足不了目前用水需求，用户用水量大导致供水不足的的情况，目前我公司正在与住户协商供水管道改造相关事宜。2020年9月24日，热线小组工作人员对该工单进行回访，当事人答复目前已正常供水，已有工作人员电话告知其办理结果并联系住户缴费进行水管改造事宜。当事人对政府服务热线工作效率表示满意。 （三）及时协调解决农民工工资问题经验作法。9月14日，县人力资源社会保障局接到州领导小组派发工单，反映在剑河县岑松镇剑榕高速二标做建筑工，于2020年中旬完工，至今被拖欠40000余元工资未结。9月17日县人力资源社会保障局在钉钉系统反馈办理结果：求助人胡先生，剑河县南加镇人，与其他民工于2020年3月至8月在剑榕高速二标项目工地做工，被四川省建安新源建筑工程有限公司拖欠工资52万元，我局已与四川省建安新源建筑工程有限公司联系，及时处理所拖欠工资问题。2020年9月14日，县热线领导小组工作人员电话回访了解到，已有县人力资源社会保障局工作人员电话告知当事人此工单办理结果。当事人表示，虽然目前未拿到拖欠工资，但对县人力资源社会保障局工作人员工作态度、政府服务热线响应效率非常满意。 （一）工单办理回复不规范、推诿现象依然存在。比如，9月14日州派发工单至南哨镇，反映剑河县南哨镇高速四标“九虎隧道”项目部部长把施工电缆私下烧毁，影响环境。南哨镇工单联络员于当天接收工单并反馈内容：已与来电人取得联系，并获得相关资料，通知我镇相关部门人员进行调查，由于我乡镇无环境处理权，需由县环境部门进行评估调查。9月14日，领导小组转交工单至县生态环境局，生态环境局相关工作人员于18日反馈信息：根据《中华人民共和国环境保护法》第六条的相关规定，我局于2020年9月15日去函给南哨镇人民政府办理。9月30日，热线小组进行工单回访，当事人表示没有相关单位进行处理，也未联系当事人告知办理结果。热线工单办理部门存在推诿扯皮现象，工单办理质量不高。 （二）部分单位处理热线问题重回复，轻落实，对政府服务热线工作认识不高。比如，群众两次电话向政府服务热线反映剑河县杨梅山小区修理厂修车喷油漆味道重，给附近的居民带来不便问题。县综合执法局接收该工单后按时在系统上进行回复：已对修理厂负责人进行教育批评，责令其立即作出整改。9月24日热线小组在对此工单进行回访时，求助人告知，之前已有工作人员现场查看，但没有后续处置结果，反映的问题仍然存在。 （三）部分单位工单处置答复、政策解释不到位，导致群众重复电话咨询求助。比如，柳川镇南埃村村民反映因其房子被水泡腐朽变成危房，存在安全隐患的工单，求助人分别于8月5日、8月28日、9月9日、9月14日、9月17日五次拨打电话至12345政府热线咨询求助，群众满意度较低。 （四）部分单位重视不够。部分单位存在分管领导不过问、不组织、不协调、不把关。比如，县综合执法局、县生态环境局、南哨镇；部分单位工作不到位，回复内容简单，存在空头承诺、不实地调查等问题,比如，柳川镇、街道办。 八、下步工作要求 （一）规范办理流程，做好办理回复。针对上级派发工单要深入核实调查，工单问题基本情况要了解清楚，向群众反馈办理结果，政策法律依据要充分、解决措施要实在，对于群众期望值过高、主观感知判断性强的工单，要分析研判，做好解释疏导，努力提高群众满意率。 （二）提高思想认识，健全运行机制。各部门要切实提高思想认识，强化责任担当，解决群众诉求；要进一步健全运行机制，形成主要领导亲自抓、分管领导具体抓，部门之间协作联动的工作环境，努力实现事半功倍的良好格局。 （三）强化协调督办，提高工单承办质量。进一步完善电话督办、现场督办等机制，确保热线工单转办顺畅、及时、高效，不断提升热线承办质量及效能。
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