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服务零距离，暖心解民忧。突如其来的新冠肺炎打破了我们的正常生产生活，深受群众青睐信赖的政府服务热线12345，在此次疫情防控阻击战中再次发力。疫情防控阻击战打响以来，娄店乡在做好疫情防控工作的同时，时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345政务服务热线工作，认真办理市12345政务服务热线交办的各项工单业务，在分管领导的积极主动履职和各职能站所、18个行政村的密切配合下，1-2月份，娄店乡12345政务服务热线工作在全市乡镇（街道办事处）、区重点单位考核排名中位居首位。 一是高度重视，压实责任。及时成立12345政务服务热线工作领导小组，乡党委书记任组长，乡政府主要负责人任常务副组长，各分管领导为成员，下设热线办公室，明确专人负责工单办理工作，确保办结及时，各职能站所主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。围绕群众关心关注的热点难点问题，第一时间为群众排忧解难，对群众反映的各类问题，及时处理，耐心解释，合理解决，确保了12345政务热线工单办理工作“事事有结果、件件有答复”，架起乡党委政府和人民群众之间的“连心桥”， 二是部门联动，接诉即办。以“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”为要求，以“当天接收，当天办理，当天回访，当天回复”为抓手，以群众满意为最终目标，乡党政主职第一时间对市派工单分析研判，交分管副职和涉及的职能站所负责协同督办村“两委”，及时解决群众诉求，形成以热线办为中心、各职能部门为成员的工作网络，坚持做到当天工单在规定时间处理，当日办结工单资料及时整理归档，以便日后查阅，并对群众反映的问题进行“回头看”，及时查漏补缺、确保群众满意。做到全时响应、投诉有门、接诉即办，切实打通服务群众最后一公里。 三是提前谋划，主动研判。紧密结合疫情防控网格化管理制度，全体乡干部深入70个自然村，以12345便民服务热线为抓手，坚持民有所呼、我有所应，及时了解村民的烦心事、揪心事，尽心尽力为村民办实事、办好事，对可能集中出现的问题做好预警,提前采取预防措施，着力解决群众身边的各种诉求和难事，创造和谐、美好的幸福生活，畅通听民声、解民困的“开头一分钟”。 四是强化监督，落实职责。乡党委、乡纪检等部门联动跟踪，对处理诉求工单中慢作为、不作为或因工作措施不力造成影响的逐级追究办理人员责任，强化责任担当，注重办理时效，把为民办实事工作常态化、制度化。 2020年以来，共受理各类12345政务服务热线工单15件次，其中疫情防控类工单7件，第一时间及时解决到位，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率100%，不仅有效缓解了社会矛盾，同时也拓宽了政民沟通渠道，促进了政府职能转变。 |
